קבלת החלטות ומשברים תקשורתיים: בנק לאומי כמשל

שיתוף:

ההחלטה הדרמטית של בנק לאומי לבטל את הסדר החוב של נוחי דנקנר מלמדת אותנו שיעור של ממש בקבלת החלטות בעת משברים תקשורתיים. הבנק הודיע כי הוא קשוב לרחשי הציבור ומכבד אותם, וטוב שכך. טוב אבל לא מצוין. כי הדבר הנכון והטוב יותר עבור הבנק היה, כמובן, לקבל מראש את ההחלטה המתאימה, ולהימנע מגל המחאה והזעם הציבורי שליווה את ההחלטה על מחיקת החוב. החלטה נכונה מראש היתה מונעת את מבוכת הזיגזוג, ומונעת נזק שכבר נגרם למוניטין של הבנק ושל ראשיו.

איך מקבלים החלטות נכונות, במציאות כל כך מורכבת, וכאשר הציבור הופך שותף מלא לתהליך באמצעות הרשתות החברתיות, המחאה החברתית, וכלי החרם שנשלף שוב ושוב כלפי התאגידים?

יש צורך בשינוי של פרדיגמה. עד היום, וגם בהחלטה של בנק לאומי על מחיקת החוב, קיימת אצל בנקאים, מנהלים, כלכלנים, ומומחים, תחושה שהידע המקצועי שלהם, השליטה שלהם במידע, והניסיון המצטבר, מעניק להם יתרון גדול בקבלת החלטות. הם כמובן צודקים. הם עדיין סבורים שההחלטה המקצועית הנכונה היתה למחוק חלק מהחוב לחברת גנדן, כדי לעודד את עסקת אלשטיין ולהצליח לגבות לפחות חלק מהחוב במסגרת הסדר חוב מיוחד. ההחלטה החדשה, לבטל את הסדר החוב לגנדן היא מבחינתם כניעה לדעת הקהל הפופוליסטית לצורך מזעור נזקים לבנק. שוב, התקשורת והציבור הפופוליסטי ניצחו את המקצוענות.

האמנם ניצח הפופוליזם את המקצוענות? ואולי מקצוען אמיתי צריך לקחת בחשבון את מכלול ההיבטים של ההחלטה החשובה שהוא מקבל. אבדן הסמכות של המקצוענים, וירידת אמון הציבור בחוכמתם וביושרם של מקבלי החלטות, מחייבת אותנו לחשוב מחדש על דרכי קבלת ההחלטות בנושאים ציבוריים חשובים ומורכבים. בנק לאומי הוא הדוגמה האחרונה, המובהקת, אך הפרדיגמה היא דומה בהקשרים רבים נוספים.

החלטות שהיו בעבר כלכליות, עסקיות, משפטיות, או בנקאיות גרידא, הופכות היום יותר ויותר להכרעות בעלת משמעות ערכית ואתית. כך הם נתפסות על ידי הציבור, ובצדק.

אנו מצפים שלצד הניתוח הכלכלי, המשפטי, בעל האופי המקצועי והטכני, יעשה גם ניתוח אתי, הלוקח בחשבון את ניגודי העניינים, הערכים של הארגון, את הציפיות של הציבור, את ההשפעה של ההחלטה על קהלים רחבים, את מראית העין, ואת ההגינות.

לארגונים רבים יש כמובן קוד אתי, חזון, יעוד, ורטוריקה גבוהה על משקלם וחשיבותם, אולם ברגע האמת, כאשר ניגשים לקבלת החלטה עסקית, לא מתבצע שקלול מתאים של הערכים הללו במסגרת האינטרסים המתמודדים על ההכרעה הסופית. לכל היותר יש התחשבות בשיקול המשפטי רגולטורי, ואולי גם בסיכון לקבל תביעה ייצוגית או נגזרת.
נכון, במקרים רבים לוקחים המחליטים בחשבון את הביקורת התקשורתית הצפויה, אך זו נבחנת בדרך כלל, כגורם מתערב זר, גורם עוין להחלטה. גורם לא ענייני, שיכול להפריע. התקשורת היא האויב. אותה צריך לדעת לסדר, אולי להטעות, אולי להסתיר, אולי להשתמש בדובר או ביחצ"ן מוכשר.

שינוי הפרדיגמה אומר דבר הפוך. הבנת הביקורת הצפויה של התקשורת היא כלי עזר חשוב להבנת השיקולים הציבוריים, האתיים, והערכיים הנוגעים להחלטה. אלה שיקולים שאנו חייבים לשקול, נוכח השפעתה של ההחלטה על קהלים רחבים. אכן, חובת הזהירות והאמון שלנו כלפי התאגיד במסגרתו אנו פועלים מחייבת אותנו לשקול גם את השיקולים הללו. הכוח הגובר והולך של השיקולים האתיים, נובע גם מכוחם של הרשתות החברתיות, של הציבור הרחב, של המחאה הציבורית, ושל החרם האפשרי, אבל, גם בלי כל אלה, הם חלק משמירת איכותו, מעמדו, המוניטין, ואמון הציבור בתאגיד.

כאשר אנו ניגשים לקבל החלטה חשובה, לאשר שכר שנתי או בונוס למנהל בכיר, הסדר חוב לטייקון בולט, העלאת מחירים, או הורדת מוצרים, טכנולוגיה שיש בה זיהום אוויר, או מכירת ים המלח לקנדים, אנו חייבים לקחת בחשבון את מכלול השיקולים הנוגעים להחלטה. לא רק שיקולים כלכליים, משפטיים, טכניים ופורמליים, לא רק שיקולים עסקיים לטווח קצר, אלא מכלול של שיקולים, ביניהם, הממשל התאגידי, מכלול הרגולציה הרלוונטית, הקוד האתי של החברה, שיקולים ערכיים של אמון הציבור, והגינות כלפי בעלי האינטרסים השונים ואלה שיושפעו מההחלטה.

במקרים רבים, לא די במנהלים בעלי ידע וניסיון, מקצוענים ומסורים, אלא יש צורך בגורם חיצוני, אמין, בעל משקל, שיכול לשקלל את מכלול השיקולים, ולספק הצעה להחלטה, שתהיה גם מקצועית, כלכלית וגם אתית ותואמת את ערכי הארגון, כך שתפעל באמת לטובת התאגיד ובעלי מניותיו.

גורם כזה, איתו מתייעצים מראש, ולא בדיעבד, יכול לסייע גם לקבלת החלטה נכונה מבחינה מקצועית ואתית, וגם לסייע לקבל את אמון הציבור, כאשר ההחלטה מתפרסמת וזוכה לתשואות, או לביקורת.

סגור לתגובות.